退款变退积分、想要钱需撤回投诉，Klook被指PUA顾客

liukang20242个月前 (05-09)群众吃瓜652

来历：北京商报

因为中心信息标示不清，顾客林微的北海道“一日游”缩水成“半日游”后，想退余款却被奉告不能退；几经极力往后，又被奉告退款只能退积分，终究堕入“退现金需撤诉”的维权困局。

日前，北京商报3·15顾客权益日特别报道——看护咱们的消费，刊发了客路（Klook）渠道因“一日游”产品行程标示不清，导致半途点位上车的顾客“一日游”行程缩水的问题后，有顾客向北京商报记者投诉称，与客路交流退款时，面临客服“踢皮球”式推诿，且渠道提出的4次退款计划中3次强制搭售积分补偿，经过几回斡旋后，客服虽赞同退款，但却要求顾客撤回投诉，从请求退款到处理胶葛耗时近两个月。

近年来，Klook虽在全球加快扩张事务，但频发的消费胶葛正不断耗费用户的信赖。在业内人士看来，久而久之将影响企业的口碑。

一个问题3天未得到精确答复

2024年12月28日，林微在完毕那场“缩水”的“一日游”后，马上联络了Klook客服，期望赶快洽谈补偿事宜。但是，客服给出的第一版回复令林微难以承受：产品页面有详细的行程介绍，订单已参加行程，经渠道与商户反应，订单不支持退款。

面临客服的推诿，林微十分气愤，她截取了产品页面的相关信息，用于证明页面存在要害信息缺失、预定信息奉告不清晰等问题，并屡次向客服反应自己未能体会到完好的行程。在近两个月的时间里，林微与客服展开了绵长的“拉锯战”，耐性被一点点消磨殆尽。

“每一次想要问询开展，都要从头敞开一个对话，假如超越一分钟不回信息，渠道就会自动封闭对话，许多时分都是机器人在回复。”林微说，自己和Klook客服交流起来十分困难，客服每次的回复也都十分官方，例如“传达给相关团队”“会再次与相关团队进一步承认”等，问题却一向没有得到实质性的处理。

林微的遭受并非个例，夏琳也碰上了“慢性子”客服。2025年春节假期前，顾客夏琳带着自己67岁的母亲来到西班牙旅行。动身前，夏琳精心规划了此次行程，计划1月26日落地当天在马德里玩耍，随后到周边城市转转。考虑到母亲年岁比较大，到周边玩耍仍是跟团更便利、轻松一些，所以她在Klook渠道报名参加了“塞哥维亚+阿维拉+托莱多‘一日游’（马德里动身）”产品。

为了节省时间，夏琳还计划在“一日游”完毕当晚（1月27日）入住马德里阿托查火车站邻近的酒店，以便第二天一早乘坐火车前往塞维利亚。夏琳提到，比较于落地第一晚入住的酒店，“一日游”返程点位间隔火车站更近，所以计划在“一日游”当天带着着行李，便利当晚替换酒店。

因为产品页面并未标示大巴的详细车型，夏琳无法承认随身可带着行李数量。所以在1月24日晚，夏琳便测验联络客服问询相关事宜。依据夏琳供给的截图，客服回复称：现在没有查询到是否能够带着行李，需反应商户核实，详细以商户回复为准。客服还许诺，一旦商户回复后会邮件联络。

更让夏琳动火的是，这一等便是3天。1月27日，夏琳在动身调集前又一次联络客服问询，得到的仍然是“现在商户的确还未回复，辛苦再耐性等候” 的机械式答复。直到行程开端，夏琳仍未得到任何清晰回复。

夏琳说，“在1月24日—27日期间，我每天都向客服问询开展，一向拖到行程动身，问题一向没有得到处理。客服处理问题的功率很低，彻底顾不上顾客的实践需求”。

将近两个月退款才到账

不只与售后客服的交流困难重重，顾客退款的进程更是绵长而弯曲。林微说，从“一日游”变“半日游”往后，自己简直每隔一段时间就与客服洽谈退款事宜，在将近两个月的时间里，客服先后给出了4次退款计划，其间3次均包括强制积分补偿，在遭到回绝后，终究以“撤诉换现金”条件达到宽和。

据林微供给的交流记载，在与Klook渠道交流后，渠道初次给出了仅供给10%（72元）的积分补偿计划。林微以为，这样的补偿标明彻底不合理，所以要求客服从头与供货商洽谈。

2025年1月30日，人工客服再次给出退款计划：交还订单金额20%的同等值Klook积分（144元）至原预定账户。林微对这一计划仍然无法承受，“其时我没有赞同该计划，已然我是用现金付出的订单，那么渠道为什么将现金转化为积分退回？这一计划并不公正”。

经过再次洽谈，林微第三次收到Klook给予的退款计划：商家退回订单金额30%的现金，渠道回来10%的积分。但林微以为积分与现金并不能混为一谈，所以她向客服清晰提出了自己的诉求“以现金方法，原路退回订单金额的50%”。她解释道，Klook的积分只能在渠道下单时进行抵扣，这次糟糕的体会，让自己对Klook彻底失去了信赖，今后不会再次运用Klook预定产品，所以积分对她来说毫无意义。

林微称，2月18日，自己接到了Klook的客服热线，客服再次提出退款计划：渠道能够退回50%的现金，要求顾客吊销投诉。

因不想再与渠道有任何纠葛，出于无奈，林微承受了这一计划，但令人绝望的是，近一周过去了，她既没有收到退款，也没有任何客服自动联络她。林微说，“退款没有到账，我不能自动撤诉，但没想到，渠道就一向拖着不退”。直至2月24日，林微无可奈何再次到消费保、黑猫投诉等渠道进行敦促，并联络Klook客服问询退款开展，随后50%的现金退款总算回到了林微的账户。

关于顾客的投诉，北京商报记者联络Klook方面，Klook方面相关负责人表明，旅行职业交给链条长，在一些状况下，Klook需求等候供货商的同意，现在Klook也在极力瞬间全体流程。

北京市国达律师事务所合伙人朱立新清晰指出，依据《中华人民共和国顾客权益保护法》第五十三条及《中华人民共和国电子商务法》第二十一条规则，在线旅行渠道以积分代替现金退款的行为涉嫌违规。“顾客经过现金付出的买卖，渠道必须按原付出方法返还，积分抵现计划本质上是变相强制消费。”朱立新着重，顾客彻底有权回绝此类不平等条款。

朱立新还提示，顾客遇到在线旅行渠道“一刀切”或是不退款的状况时，应当及时保留好依据，经过行政投诉或民事诉讼的方法进行维权处理。主张顾客进行在线消费时，尽量挑选诺言比较好、履约能力强的大渠道，并且在下单时仔细阅览渠道上显现的有关服务内容，关于不清晰或许不理解的当地，多跟客服交流承认，之后再决议是否下单消费。

售后“跟不上”影响口碑

虽然Klook（客路）早在2024年8月便经过官方小红书账号高调宣告退改方针，许诺对“服务供给者未呈现”“预定套餐与实践不符”等景象供给全额退款，但方针落地作用存疑。间隔Klook发布相关退改服务方针已超越半年，北京商报记者在小红书、消费保等渠道上看到，顾客投诉Klook的帖子仍层出不穷。

在本钱端，Klook近期动作一再。该公司散步宣告反抗由维恩本钱领投的1亿美元（约合7.2亿元人民币）融资，此前其已在2023年反抗2.1亿美元E+轮融资，融资总额累计超3亿美元。官网数据显现，Klook事务已掩盖全球2700多个目的地，供给逾50万种旅行共享。但是，急速扩张之下，售后服务短板日益凸显，各类投诉也接二连三。

在业内人士看来，假如顾客得不到与产品相匹配的售后服务，那么Klook也会丢失好的口碑，会对品牌构成损伤，丢失部分客源。

北京第二外国语学院中国文化和旅行工业研究院教授吴丽云表明，在自卖自夸竞争如此剧烈的当下，在线旅行渠道假如想更多地获客，其实本身口碑和售后服务十分重要。在渠道有部分产品表述存在显着问题的烦躁之下，渠道应该以游客的体会为中心，及时去批改线路或弥补产品的详细信息，来保证游客的权益。一个知名度不高的渠道，假如不能把它优质的服务放在首位，那么渠道开展会存在巨大的危险。

“好的售后服务也会掌握产生好的口碑，构成杰出的自卖自夸宣扬效应，并招引游客再次挑选这个渠道重复购买相关产品。”吴丽云还说道。

北京商报记者吴其芸

告发/反应