家乐福们还有救吗？
今日，家乐福内地首店歇业了。
前几日，有媒体造访家乐福北京创益佳店时发现，店内大都货架空置，许多未售完的产品已用胶带打包好。门口粘贴的最新公告显现，家乐福创益佳店因租约到期，将于3月29日起中止运营，顾客手中的家乐福购物卡可在北京区域其他门店运用。
家乐福北京创益佳店，图源：群众点评网友
这家坐落北京三元桥商圈、老国展周围的超市开设于1995年，具有划时代含义。它不只是家乐福在我国的榜首家门店，也是其时大陆商场榜首家真实含义上的超级大卖场。
这样一家老店的告别让人唏嘘，但并不意外。由于早在今年春节前后，就有许多报导称，部分地区家乐福购物卡运用受限，货架空置或品种较少，不少都传出撤店音讯。
不止家乐福，坏音讯继续从线下大型商超传来：大润发母公司高鑫零售遭受上市12年以来的初次亏本，营收也同比下滑；永辉超市财报显现，2022年预亏27亿，近三年闭店近400家；京客隆、华联股份公告也显现，2022年继续亏本······
从前雄霸一方的商超巨子们，一时刻集体堕入了“中年危机”。
问题并不是最近才呈现，危机已在水面下酝酿良久。三年疫情的重复冲击、线上电商的继续揉捏以及消费人群的习气改动，职业隆冬让大型线下商超也步履维艰，内部堆集的对立像滚雪球相同越来越大，终究走向溃败。
“大厦将倾”
“赶忙买，东西不多了。”
工作最先在微博、抖音等途径发酵。在一则热传的视频中，一位中年大叔推着满满一购物车纸巾、食用油，急匆匆从沈阳家乐福北站店门口走出来。超市服务员不忘提示拍视频者：“现在看着啥就买，赶忙买！”
相似视频引起热议后，不少媒体记者纷繁实地看望，发现这种状况并非个别现象。比方北京家乐福超市定慧桥店，也发现肉品生鲜、瓜果蔬菜、日用品等货架存在空置现象，仅有部分糖块可用购物卡结账，店内顾客也屈指可数。
家乐福北京定慧桥店，图源：网络
一时刻，全国多地的家乐福门店都爆出购物卡消费受限、部分货架空置状况，许多退卡失利或对消费体会不满的顾客在相关途径进行维权，触及的当地包含北京、昆明、沈阳、大连、秦皇岛、无锡、青岛、呼和浩特等多个城市。乃至还呈现了“家乐福即将退出我国部分城市”的传言。
面临风云，家乐福官方回应称，因疫情原因部分城市战略调整，引发一些城市退出流言；“黄牛”的火上加油，导致购物卡呈现挤兑。
不过官方回应说到，因挤兑导致抢购构成的供应链压力，需求一个缓冲调整的窗口期。有相关零售业人士向媒体泄漏：“去年末业界就在传说，家乐福资金链断了。现在全体看起来，局势不是很达观。”
从前的职业龙头落入如此地步令人唏嘘。作为首家进入我国商场的外资零售巨子，家乐福以大卖场方法风光了十几年，2012年一度进入我国连锁超市前三强，高峰期有321家门店。但到2022年6月底，家乐福门店只剩下151家，数量不到全盛时分的一半。
其实不止家乐福这种世界巨子，国内的一些大型商超也步履维艰。
比方素有“湖南超市龙头”、“民营商超榜首股”的步步高超市，曩昔一年内曾多次传出破产、封闭传言。不只要顾客向媒体反映，部分门店货架空置、购物卡余额不知去哪花、有门店摆空箱子撑门店、亲眼目睹门店撤除，交际途径还流传出不少供货商组队索债的相片和视频。
步步高供货商维权现场，图源：网络
步步高也曾光辉过。成立于2003年的步步高，在2008年登陆A股，上市后继续扩店，运营规划水涨船高，巅峰时期的2019年营收到达近200亿元。但疫情后公司营收比年下滑，2021年营收133.6亿元、亏本1.84亿元，2022年预亏13亿元。
面临成绩继续下滑和运营状况恶化，堕入危机的步步高在2022年末发布公告称，公司战略将做出严重调整。从2022年四季度开端，步步高经过关停并转有序从四川商场全面退出，江西的商场份额会集缩短至新余、萍乡、宜春三地，湖南、广西两省也将同步关停低效亏本门店。
进入2023年不久，步步高官宣易主，湘潭国资出手解救。1月15日晚间，公司公告称，步步高集团与湘潭产投出资签署了《股份转让协议》和《表决权抛弃协议》，步步高的控制权将发生改动，湘潭产投将成为控股股东，湘潭市国资委成为实控人。
近年来实体零售艰难度日，各大线下商超皆是一片惨白。
同花顺iFinD数据显现，2019-2021年及2022年1-9月，步步高、中百世界、人人乐、创新新材（原华联综超）等商超的营收均呈现比年下滑趋势。
不久前物美集团旗下多点Dmall的流血上市，让人们对职业界的严酷现状有了更深的认知。材料显现，多点Dmall成立于2015年，由“我国沃尔玛之父”、物美创始人张文中一手打造，公司聚集零售商和品牌商数字化转型，定位“一站式全途径数字零售解决方案服务商”。
作为传统零售拥抱互联网的一块试验田，多点Dmall不只获得了物美系的全力支持，更拿到了许多出资组织真金白银的投入。招股书显现，多点Dmall从2015年至2021年共阅历了6轮融资，总计融资金额超7亿美元，约为50亿元人民币。
经过多年开展，多点Dmall仍然深陷亏本泥潭。招股书显现，2019年至2022年前三季度，多点Dmall别离完结营收2.65亿元、4.87亿元、10.45亿元、11.02亿元，2019-2022年前三季度，别离亏本8.3亿元、10.9亿元、18.25亿元和4.81亿元，累计超42亿元。
症结难解
为何线下商超集体溃败？
曩昔三年的疫情是最直接的导火线，重复的疫情不只直接拉跨了客流量，更冲击了线下商超的供应链。
在各家商家关于成绩下滑的揭露回应中，疫情都是必定呈现的关键词。比方近期，永辉估计2022年的净利润亏本为27.4亿元，成绩预亏首要原因便是受新冠疫情影响，较多门店短期暂停运营，首要城市居民线下门店的购物需求和消费心思均遭到较大影响。
华联股份最新公告也显现，由于国内多地发出疫情，尤其是2022年第二季度北京遭到疫情的冲击，公司旗下购物中心事务及影院事务的正常运营活动遭到较大影响，导致公司2022年上半年度发生亏本。
将时刻线拉长来看，电商事务的兴起和消费习气的改动，其实早就开端蚕食线下商超的生意。
阅历互联网十年和移动互联网十年带来的惊人改变，我国零售职业现已构成不行逆的“线下+线上”二元商场结构。国家统计局数据显现，2015-2020年，我国网上零售额从3.9亿增加到11.8亿，每年的同比增速都超越10%。
互联网巨子仍在锲而不舍地抢占线上零售阵地。即使天猫、京东、美团等先行者已各成气候，也挡不住抖音试水抖音超市，想要参与竞赛分一杯羹。现在的线上商超，现已演变成巨子电商、物流、本地日子服务等各业态协同协作的集体作战。
佳世客我国区总裁朱菁曾剖析：相信到2025年，线上和线下的消费份额或许会各自占到50%，并且线上的份额有或许未来会进一步被倒置，终究线上消费规划大于实体。
选品办理、运营方法的落后，是线下商超不再招引顾客的内涵原因。
“当年，超市特别是大卖场这一新的零售业态进入我国商场时，之所以能横扫千军，首要便是靠共同的产品优势和不相同的开架零售方法。但在现在的商场环境下，大多超市的产品现已不再具有显着优势。”新零售专家鲍跃忠告知亿欧新消费。
在选品办理上，传统线下商超的产品一般迥然不同。“以新品的引进为例，现在传统线下商超的收买仍是以‘坐商’为主，首要仍是经过商场热线、同行调研、现有的经销商引荐、参与糖酒会等展会的方法进行。”亿欧旗下万店优品项目高级顾问彭珍介绍。
“这跟传统线下商超的运营方法休戚相关，大型商超的收买需求担任200个左右的SKU，每个月都在疲于完结KPI，底子没有太多的时刻和精力花在新品的引进上。而商场是一向在不断改变的，假如商超的选品机制和运营方法仍是原封不动肯定是行不通的。”
在运营方法上，长期以来，传统大卖场和中小型超市采取向供货商收取费用的“上游盈余方法”。沃尔玛和家乐福就曾使用本身的商场优势位置，率先在我国商场向供货商收取入场费、上架费、陈设费、堆头费等，我国本乡超市也根本沿用了这种收费方法。
各种费用叠加使得经销商承当的本钱添加近50%，从而导致线下售卖的产品价格和线上比毫无优势。并且不论产品卖不卖得出去，商超都会先经销商收费，假使终究产品终究卖不出，相应库存还要退给供货商。
这样的方法让线下商超巨子们过得十分“润泽”，自以为无忧无虑、缺少竞赛认识。但供货商、品牌商们早就深受其苦，因而一旦有线上或更好的途径呈现，他们在挑选上就会呈现显着偏移。
其实，面临外部疫情的影响和内部运营的受挫，近年来线上商超也都在活跃自救。但张狂开店等战略性失误，终究让积累的内忧外患会集迸发。
家乐福、步步高、多点Dmall、永辉等，都曾因扩张过快堕入危险。比方步步高上市后，不只加快扩张脚步开端收买其他商超，还构建起美采平价店和餐饮店两个新业态；但很快，跟着全国土地、房租、人力本钱的上涨，整个零售业如失掉动力一般，步步高的营收增加也堕入了阻滞。
多点Dmall在创建之初，也是以快速开店的姿势抢占新零售商场。2015年，多点Dmall获得了IDG本钱1亿美元的天使轮融资。出资到位后，一年覆盖了全国20多个城市。多点Dmall原总裁张峰曾坦言：“这种快速扩张，很快就带来了问题，比方盈余方法不明晰，方法没有跑通。经过时间短震动后，多点开端缩短阵线。”
北京关庄地铁站内多点Dmall，陈卓/摄
快速扩张也拖跨了家乐福。揭露材料显现，为了寻求敏捷的成绩增加，家乐福在进入我国商场后一度快速扩张，但销量却跟不上扩张的速度，致使成绩在2017年后呈现显着下滑。
无可奈何，2019年，身处资金危机傍边的家乐福挑选“卖身”苏宁，苏宁也以48亿元完结了家乐福我国80%股权的收买，成为家乐福我国实践操盘人。
但被收买并未给家乐福带来新的增加生机，尤其在苏宁因本身事务疲弱堕入流动性危机后，更无力助家乐福脱困。“家乐福在被苏宁收买之前就现已亏本了，需求外部输血。”鲍跃忠表明，“但苏宁收买家乐福后，本身状况也变得十分严峻，完全没有才干给家乐福输血。”
一位华南商场生鲜企业担任人曾表明：“家乐福被苏宁收买后资金链不稳定，一向拖欠货款。”揭露材料显现，2019-2021年家乐福加快关店，别离封闭门店3家、20家、26家。
路在何方
面临加快洗牌的严酷商场，线下商超需求一场完全的改造。
首要，新零售业态下，“线上+线下”的交融是必定趋势。
一些传统商超测验自建“线上+线下”的交融途径。比方物美自建了多点Dmall这样的第三方途径，协助其线下超市进行数字化办理和线上配送；永辉也自主研发了全链路零售数字化体系“YHDOS”，触及线上和线下，包含派单、仓储，供应链、物流等的途径规划。
还有一些传统商超挑选与互联网途径协作，进行即时零售的探究。近年来，包含永辉、沃尔玛、华润万家、物美、京客隆等在内的线下传统商超纷繁挑选与京东到家这样同城事务配送途径协作，也有一部分商超和便利店等联手美团，期望经过“终究一公里”规模的即时零售激活事务。
其次，一些商超也开端面临新人群、新消费趋势测验新的运营方法和业态，线下商超正在探究会员店、折扣店或临期店等的更多或许。
比方世界零售巨子沃尔玛旗下的高端会员制商铺山姆会员商铺，现已成为职业争相仿效的样板。
经过“会员制+低毛利率”的高端会员制，山姆建立起差异化竞赛优势，在扩张的一起不断加筑“产品质优价廉“，招引顾客成为付费会员完结盈余。一起，山姆不断丰富App端“山姆会员商铺”，并经过山姆京东旗舰店，为会员供给更多线上购买途径。
这让沃尔玛的零售事务坚持昌盛。最新财报显现，2023财年第四财季，沃尔玛我国净出售额增13.5%，山姆会员商铺和电商事务继续表现出色；2023财年第四财季，山姆会员店净出售额同比增加11.3%，会员收入同比增加7.1%。
看到会员制商铺的潜力后，国内的盒马、Fudi等纷繁仿效。不久前，高鑫零售也宣告，旗下“M会员商铺”全国首店进驻江苏扬州，并将于4月28日正式开业。高鑫零售CEO林小海介绍，M会员商铺将作为新创独立品牌与主力品牌大润发并行运营。
高鑫零售“M会员商铺”，图源：高鑫零售
会员店终究有什么法力？鲍跃忠以为，首要仍是产品差异化优势所带来的优势。比方Costco为了继续留住会员消费，依托现在全球化产品收买才干、供应链才干构成了重要的产品差异化优势，以及契合其方针顾客消费需求场景的产品表现方法。
县域经济或许也是线下商超新的增量商场。
彭珍供给了这样一个事例，她在调查山东省莱州市的社区生鲜店“莱丰良品”时发现，这样一家具有21家连锁门店的社区生鲜店，却有20万的会员，一年能完结1.5亿元的运营额。“这或许是一二线城市的大企业看不上的数字，可是关于一个人口只要80万的县域商场来说相当可观。”彭珍解说。
这传递出一个不行忽视的信号：随同县域经济的兴起，四五线城市商超仍然具有生机。
近年来，越来越多年轻人逃离北上广，回到县城敞开新的日子。加之国家继续推动村庄振兴和新式城镇化建设下，我国县域经济被继续唤醒。在全我国1800多座县城中，新的商超业态正在落地生根。
终究，环绕“产品力”，线下商超也在建立供应链，打造自有品牌。
科尔尼数据显现，纵观全球，自有品牌现已成为世界零售商的中心战略之一，其浸透率遍及能够到达出售额的30%以上。由于自有品牌不只能够给顾客供给高性价比的挑选，还能够协助零售商进步5%-15%的毛利。
近年来，我国顾客对自有品牌的认知度也显着进步。相关调研显现，在被调研的顾客中，知道自有品牌概念的份额从2019年的74%进步到了2021年的92%；10个顾客中有9个表明乐意测验零售商自有品牌，5个顾客在未经提示的状况下能精确说出一个零售商自有品牌的称号。
国内的零售商们都开端注重自有品牌。比方，盒马2022年11月发布的数据显现，其自有品牌的出售占比到达35%；揭露材料显现，山姆和洽市多（Costco）在我国的自有品牌占比也均超越30%，进入我国不久的奥乐齐（ALDI）自有品牌占比更是超越60%。
鲍跃忠也以为：“零售的实质便是卖产品。一家零售企业、超市企业的中心竞赛力首要便是靠产品力。只要你的产品有显着的差异化优势，才干谈得上具有必定的竞赛优势。”
结尾
我国商超阅历了近40年的快速开展。
从20世纪80年代初的萌发，到千禧年之后的高速开展，再到阅历电商冲击的下行期，终究完结线上线下的交融开展，线下商超走过了四大开展阶段。线下商超的职业形状也从以国资和外资为主导，演变成互联网和民营企业相互加快交融。
不论职业怎么快速迭代，作为消费的重要场景，线下商超一直具有潜力。
“什么样的方法有助于线下商超，没有标准答案，还得看地域、顾客人群定位以及商超自己的产品力和运营才干。商超跟人相同，没有两个一模相同的人，许多成功不行仿制，只要合适自己的才是最好的。”彭珍这样以为。
参考材料：
1、《大厂“抢”超市，线下商超慌不慌？》，连线insight
2、《线下实体商超的蜕变》，辽阳市农林牧渔工业商会
3、《重振商超，山姆、奥乐齐都用了这招》，新零售商业谈论
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来源：新浪财经
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日前，北京商报3·15顾客权益日特别报道——看护咱们的消费，刊发了客路（Klook）渠道因“一日游”产品行程标示不清，导致半途点位上车的顾客“一日游”行程缩水的问题后，有顾客向北京商报记者投诉称，与客路交流退款时，面临客服“踢皮球”式推诿，且渠道提出的4次退款计划中3次强制搭售积分补偿，经过几回斡旋后，客服虽赞同退款，但却要求顾客撤回投诉，从请求退款到处理胶葛耗时近两个月。
近年来，Klook虽在全球加快扩张事务，但频发的消费胶葛正不断耗费用户的信赖。在业内人士看来，久而久之将影响企业的口碑。
一个问题3天未得到精确答复
2024年12月28日，林微在完毕那场“缩水”的“一日游”后，马上联络了Klook客服，期望赶快洽谈补偿事宜。但是，客服给出的第一版回复令林微难以承受：产品页面有详细的行程介绍，订单已参加行程，经渠道与商户反应，订单不支持退款。
面临客服的推诿，林微十分气愤，她截取了产品页面的相关信息，用于证明页面存在要害信息缺失、预定信息奉告不清晰等问题，并屡次向客服反应自己未能体会到完好的行程。在近两个月的时间里，林微与客服展开了绵长的“拉锯战”，耐性被一点点消磨殆尽。
“每一次想要问询开展，都要从头敞开一个对话，假如超越一分钟不回信息，渠道就会自动封闭对话，许多时分都是机器人在回复。”林微说，自己和Klook客服交流起来十分困难，客服每次的回复也都十分官方，例如“传达给相关团队”“会再次与相关团队进一步承认”等，问题却一向没有得到实质性的处理。
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为了节省时间，夏琳还计划在“一日游”完毕当晚（1月27日）入住马德里阿托查火车站邻近的酒店，以便第二天一早乘坐火车前往塞维利亚。夏琳提到，比较于落地第一晚入住的酒店，“一日游”返程点位间隔火车站更近，所以计划在“一日游”当天带着着行李，便利当晚替换酒店。
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据了解，现在上述功用仅针对部分商家敞开，商家可自主设置左右逢源金额，设置左右逢源频次，保证挽单投产比。
渠道方面称，上述东西能够经过自动触达顾客，协助商家削减店肆全额退款率、退货率，保证店肆运营收益。与此同时，这还将传统人工洽谈形式晋级为自动化解决计划，能够提高商家的售后处理功率。
详细而言，商家能够经过上述东西设置售后类型，如退货退款、发货后全额退款等，设置要挽单的目标共享，比方全店共享或许指定共享，并指定顾客售后原因去挽单。比方，当顾客挑选“不喜欢、作用欠好”等售后原因时，对顾客宣布挽单卡片。
值得注意的是，商家使用上述东西挽单后，设置的优惠金额不能超过55%。
现在，商家一个订单仅能够挽单一次，左右逢源卡片有效期为24小时。此外，商家不能够针对特定用户设置不触发左右逢源计划，但据泄漏，渠道方面后续将规划添加上述功用。
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